Haben Sie schon mal einen Verkäufer erlebt, der Ihnen vom Kauf eines Produktes abgeraten hat? Oder eine Führungskraft, die Ihre Anfrage nach einer Entscheidung mit einer Gegenfrage zurück gab?
Unsere Erwartungsmuster im Umgang mit Fragen sind viel zu einseitig. Wir erwarte Antworten – und zwar am Besten gleich die richtigen. Dabei kann es durchaus sein, dass wir eher die falsche Antwort bekommen und dann enttäuscht sind vom Beratenden.
Drei wesentliche Haltungen wollen wir hier beschreiben, die unsere Reaktion auf mögliche Fragestellungen kennzeichnen können:
Der Meister –
ist mit allen Wassern gewaschen und kennt die Lösungen zu den Problemn. Er weiß aus seiner Erfahrung, was zu tun ist und hat vielleicht schon mehrfach erfogreich seine Lösungsschritte angewendet. Seine Antworten sind wie konkrete Arbeitsanweisungen und sie werden in der Umsetzung auch genau so erwartet, wie er es gesagt hat.
Mit genau dieser Lösung, die er dem Mitarbeiter vorschlägt, wandert jedoch die Verantwortung zu ihm selbst (wenn er sie nicht vorher schon hatte).
Der Partner –
ist auf „Augenhöhe“ mit dem Kunden. Er kennt ähnliche Probleme und verschiedene Lösungswege. Er respektiert die Andersartigkeit des Kunden und empfiehlt Lösungen. Gemeinsam lernen sie miteinander, welches der richtige Weg für dieses Problem ist.
Im erarbeiten einer Lösung mit Hilfe der konkreten Vorschläge, muss die Verantwortung für die Lösung abgestimmt werden. Sie liegt bei beiden Akteuren.
Der Diener –
kennt Wege zur Prozesbegleitung und dient dem Kunden in der Entwicklung des eigenen Lösungsweges. Er stellt sein Mitdenken und seine Kompetenz bedingungslos in den Dienst der Lösungsfindung.
Alle drei Haltungen einzeln für sich betrachtet machen Sinn und sind ausschließlich angewendet gleichzeitig ein großes Problem. Als Berater müssen wir lernen, zu erkennen, welche Haltung zu welcher Zeit im Beratungsprozess wichtig ist. Das ist von Kunde zu Kunde jedoch unterschiedlich.
Die verantwortung bleibt beim Kunden. Er nutzt lediglich den Berater dazu, seine Lösungswege zu klären.
Sind Sie sich ihrer Beratungsrolle stets bewusst? Und was, wenn der Mitarbeiter einen Meister erwartet einer – weil er seine Verantwortung nicht tragen will – und deswegen verärgert reagiert?
Das führt uns zum Thema Verantwortungsdelegation – und zeigt gleichzeitig, wie Erwartungen aneinander immer wieder transparent gemacht werden müssen. Dazu gibt es einen älteren Artikel HIER